Information on Governor's Powers

ОБЛАСТНА АДМИНИСТРАЦИЯ – КЮСТЕНДИЛ

ХАРТА

НА КЛИЕНТА НА АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ

ГР. КЮСТЕНДИЛ

2004 г.

СЪДЪРЖАНИЕ

НА ХАРТАТА НА КЛИЕНТА НА АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ В ОБЛАСТНА АДМИНИСТРАЦИЯ – КЮСТЕНДИЛ

1. Общи положения;

2. Стандарти на административно обслужване;

3. Механизъм за подаване на жалби, молби, сигнали, предложения на потребителите на административни услуги относно административното обслужване;

4. Изграждане на партньорски взаимоотношения.

І. ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ –

Хартата на клиента на административни услуги се създава на основа Стратегията за модернизиране на държавната администрация – от присъединяване към интегриране, приета с Решение № 465 на Министерски съвет от 09.07.2002г. и Планът за изпълнение на Стратегията за модернизиране на държавната администрация– от присъединяване към интегриране, приет с Решение № 671 на Министерски съвет от 2003г.

Хартата на клиента на административни услуги има за основна цел регламентиране на правата на гражданите и задълженията на администрацията при административното обслужване.

Мисията на Областна администрация – Кюстендил е да обслужва обществения интерес ефективно и ефикасно, при максимален резултат и качество на административното обслужване.

Стратегическите цели на административното обслужване в Областна администрация – Кюстендил са:

1. Подобряване на качеството на предоставените услуги.

2.Подпомагане на икономическия растеж и социално развитие.

3.Повишен фокус върху обслужването на клиентите.

4.Борба с корупцията.

5.Спестяване на времето и усилията на клиентите.

6.Комплексни услуги, отговарящи на изискванията на клиентите.

7.Повишаване на мотивацията на служителите.

8.Подобрено управление на предоставянето на административни услуги.

Областна администрация-Кюстендил като администрация която предоставя публични услуги, ще постави като приоритет в работата си удовлетвореността на обществото от действията си. Тя ще осигури предоставянето на качествени услуги по отзивчив, прозрачен и ефективен начин в контекста на по-широката реформа в държавната администрация.

ІІ. СТАНДАРТИ НА АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ-

І. НОРМАТИВНО РЕГЛАМЕНТИРАНИ СТАНДАРТИ НА АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ -

1. Областният управител издава акт за държавна собственост в срок от 1 месец от датата на подаване на искането за актуване;

2. Областният управител издава заповед за отписване на имот от актовите книги за държавна собственост / деактуване / в срок от 1 месец от датата на подаване на искането за деактуване;

3. Областният управител издава заповед за спиране на незаконосъобразно решение на Общински съвет в срок от 1 месец от датата на получаване на протокола в Областна администрация – Кюстендил;

4. Областният управител издава заповед за отмяна на незаконосъобразен акт на Кмет на Община в срок от 1 месец от датата на узнаването или сезирането му;

5. Областният управител издава наказателно постановление, респ. резолюция по ЗСПЗЗ в срок от 6 месеца от датата на получаване на преписката от актосъставителя;

6. Областният управител издава решение за достъп до обществена информация по ЗДОИ в срок от 14 дни от датата на подаване на заявлението;

7. Областна администрация – Кюстендил се произнася по молби за издаване на удостоверения за снабдяване с нотариални актове по обстоятелствена проверка, молби за издаване на удостоверения за определяне на корекционни коефициенти в срок от 7 дни от датата на подаване на молбите;

8. Областният управител издава заповед за изземване на държавен имот, който се владее или държи без правно основание, който се ползва не по предназначение или нуждата от който е отпаднала в срок от 1 месец от датата на депозиране на преписката в администрацията;

9. Областна администрация – Кюстендил се произнася по преписки относно продажба на имоти – частна държавна собственост чрез търг в срок от 1 месец от датата на депозиране на преписката;

10. Областна администрация – Кюстендил се произнася по преписки относно замяна на имоти – частна държавна собственост с недвижими имоти, собственост на физически или юридически лица в срок от 1 месец от датата на получаване на писменото съгласие от Министъра на регионалното развитие и благоустройството;

11. Областна администрация – Кюстендил се произнася по преписки относно доброволна делба между Държавата и физически или юридически лица в срок от 1 месец от датата на получаване на писменото съгласие от Министъра на регионалното развитие и благоустройството;

12. Областна администрация – Кюстендил се произнася по преписки относно учредяване право на строеж чрез търг и учредяване право на надстрояване и пристрояване в срок от 1 месец от датата на депозиране на преписката;

13. Областна администрация – Кюстендил се произнася по преписки относно учредяване право на ползване върху недвижим имот – частна държавна собственост – възмездно или безвъзмездно в срок от 1 месец от датата на депозиране на преписката;

14. Областна администрация – Кюстендил се произнася по преписки относно предоставяне на помещения – частна държавна собственост за нуждите на синдикални организации в срок от 1 месец от датата на депозиране на преписката;

15. Областна администрация – Кюстендил се произнася по преписки относно предоставяне за безвъзмездно управление на имоти – частна държавна собственост на юридически лица и други организации на бюджетна издръжка в срок от 14 дни, считано от получаване на съгласието на Министъра на регионалното развитие и благоустройството;

16. Областна администрация – Кюстендил се произнася по преписки относно безвъзмездно предоставяне и прехвърляне на собственост върху движими вещи на юридически лица и други организации на бюджетна издръжка в срок от 14 дни, считано от получаване на съгласието на Министъра на финансите;

17. Областна администрация – Кюстендил се произнася по преписки относно отдаване под наем на имоти – частна държавна собственост чрез търг или конкурс , както и без търг или конкурс за здравни, образователни и хуманитарни дейности за социално задоволяване на съответните нужди на населението в срок от 1 месец от датата на депозиране на преписката;

18. Областна администрация – Кюстендил се произнася по преписки относно отдаване под наем на имоти – публична държавна собственост в срок от 1 месец от датата на депозиране на преписката;

19. Областна администрация – Кюстендил се произнася по преписки относно обезщетяване на собственици по реда на ЗОСОИ в срок от 1 месец от датата на депозиране на преписката;

20. Областна администрация – Кюстендил се произнася по преписки относно съгласуване и утвърждаване на транспортни схеми в срок от 1 месец от датата на депозиране на преписката;

21. Областна администрация – Кюстендил се произнася по преписки относно промяна предназначението на съществуващи зелени площи – публична държавна собственост в срок от 1 месец от датата на депозиране на преписката;

22. Областна администрация – Кюстендил се произнася по преписки относно съгласуване на изменение на ПУП за имоти – държавна собственост в 14 дневен срок от датата на депозиране на преписката;

23. Областна администрация – Кюстендил се произнася по преписки относно съгласуване на скици и указан начин на застрояване върху терени – частна държавна собственост в срок от 1 месец от датата на депозиране на преписката;

24. Областна администрация – Кюстендил се произнася по преписки относно съгласуване на схеми за подвижни търговски обекти върху терени – частна държавна собственост в срок от 14 дни от датата на депозиране на преписката;

25. Областна администрация – Кюстендил се произнася по преписки относно издаване разрешение за строеж за обекти на техническата инфраструктура със значение за повече от една община в срок от 1 месец от датата на депозиране на преписката;

26. Областна администрация – Кюстендил се произнася по постъпили жалби, молби, сигнали на физически и юридически лица в срок от 1 месец от датата на депозирането им.

27. Областният управител се произнася за изплащане на обезщетение по реда на Наредба за прилагане на чл.4 от Закона за политическа и гражданска реабилитация на репресирани лица в 3 месечен срок от постъпване на искането.

Забележка: в посочените срокове не се включва времето, необходимо за съгласуване със съответните институции, както и времето, необходимо за доокомплектоване на преписката.

ІІ. ПРИНЦИПИ И ВЪТРЕШНИ СТАНДАРТИ НА АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ –

ПЪРВИ ПРИНЦИП – ОТНОШЕНИЕ КЪМ ПОТРЕБИТЕЛИТЕ –

СТАНДАРТИ:

1. Предоставяне на еднакъв достъп до административните услуги и равнопоставено отношение към всички потребители, независимо от техните потребности, социално положение, образование, възраст, пол, етнически произход, религиозни убеждения;

2. Любезно и отзивчиво отношение към всички потребители.

ВТОРИ ПРИНЦИП – ИНФОРМАЦИЯ ЗА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ –

СТАНДАРТИ:

1. Предоставяне на ясна, лесно разбираема, пълна, точна информация на потребителите по начин, удовлетворяващ техните потребности и чрез различни канали за достъп – личен контакт, информационно табло, брошури, Интернет страница www.kn.government.bg, централизиран телефон за информация и консултации - /078/55-06-50 в.131 /, e–mail: oblast@kn.government.bg;

2. Използване на прости, ясни и лесно разбираеми формуляри за административните услуги;

3. Потребителите на административни услуги винаги ще бъдат уведомявани за името на служителя, с когото разговарят по телефона или при личен контакт;

4. Приемният ден на Областния управител и Заместник областните управители е всяка сряда. Предварително записване за прием от 09.00 ч. става на телефон – 078/55-06-50.

5. Приемното време на служителя на “Едно гише” – всеки работен ден от 9.00ч. – до 17.30ч. с обедна почивка от 12.00ч. – до 12.30ч.

ТРЕТИ ПРИНЦИП – КАНАЛИ ЗА ДОСТЪП ДО ИНФОРМАЦИЯ И УСЛУГИ –

СТАНДАРТИ:

1. Предоставяне на равен достъп до информация и услуги чрез различни канали – личен контакт със служители на “Едно гише”, централизиран телефон, поща, Интернет-страница, медия, информационни материали и др., в зависимост от потребностите на клиентите;

2. Предприемане на всички възможни мерки с цел улесняване на достъпа до информация и услуги на всички потребители, включително тези в неравностойно положение;

3. Осигуряване на открита и предразполагаща обстановка, където потребителите да получат дължимото внимание при получаване на административно обслужване.

ЧЕТВЪРТИ ПРИНЦИП – СПАЗВАНЕ НА СРОКОВЕ / НОРМАТИВНО РЕГЛАМЕНТИРАНИ, КАКТО И ТЕЗИ, УСТАНОВЕНИ ОТ АДМИНИСТРАЦИЯТА / -

СТАНДАРТИ:

1. Предоставяне на цялата необходима на потребителите информация и консултации, още при първия контакт с администрацията, независимо от канала за достъп;

2. Уведомяване на потребителите в случай, че срокът се налага да бъде удължен, за причините и крайния срок, в който ще получат отговор;

3. Определени са следните срокове за изпълнение:

- Максимално време за отговор на телефонни обаждания на централизирания телефон за информация и консултации – 5 минути;

- Максимално време, което потребителя трябва да чака, когато няма уговорена среща или време за чакане на гише – 10 минути;

- Максимално време за отговор на кореспонденция – нормативно регламентирания срок, като целта на администрацията е да се приключи преписката за срок по-кратък от нормативно определения. За следните административни услуги срокът за тяхното изпълнение е както следва:

- Областният управител издава решение за достъп до обществена информация по ЗДОИ в срок от 12 дни от датата на подаване на заявлението;

- Областна администрация – Кюстендил се произнася по молби за издаване на удостоверения за снабдяване с нотариални актове по обстоятелствена проверка, молби за издаване на удостоверения за определяне на корекционни коефициенти в срок от 6 дни от датата на подаване на молбите;

- Областна администрация – Кюстендил се произнася по преписки относно продажба на имоти – частна държавна собственост чрез търг в срок от 25 дни от датата на депозиране на преписката;

- Областна администрация – Кюстендил се произнася по преписки относно доброволна делба между Държавата и физически или юридически лица в срок от 25 дни от датата на получаване на писменото съгласие от Министъра на регионалното развитие и благоустройството;

- Областна администрация – Кюстендил се произнася по преписки относно предоставяне на помещения – частна държавна собственост за нуждите на синдикални организации в срок от 20 дни от датата на депозиране на преписката;

- Областна администрация – Кюстендил се произнася по преписки относно отдаване под наем на имоти – частна държавна собственост чрез търг или конкурс , както и без търг или конкурс за здравни, образователни и хуманитарни дейности за социално задоволяване на съответните нужди на населението в срок от 25 дни от датата на депозиране на преписката;

- Областна администрация – Кюстендил се произнася по преписки относно съгласуване и утвърждаване на транспортни схеми в срок от 25 дни от датата на депозиране на преписката;

- Областна администрация – Кюстендил се произнася по преписки относно съгласуване на скици и указан начин на застрояване върху терени – частна държавна собственост в срок от 14 дни от датата на депозиране на преписката;

- Максимално време за отговор на запитване, постъпило по електронна поща на адрес – oblast@kn.government.bg – 5 дни;

Контролът по спазване на посочените срокове се възлага на директорите на дирекции и ръководителите на звената в Областна администрация – Кюстендил, съобразно вида на административната услуга.

ПЕТИ ПРИНЦИП – ОБРАТНА ВРЪЗКА ОТ ПОТРЕБИТЕЛИТЕ НА АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ –

СТАНДАРТИ:

1. Използване на стандартни формуляри за обратна връзка; книга за предложения, сигнали, оплаквания, похвали на гражданите; специално място в Интернет-страницата на администрацията; пощенска кутия; изследване на фокус групи и др.

2. Предприемане на съответни действия в резултат на получената обратна връзка, отчитане на резултатите и уведомяване на потребителите за тях, използвайки различни канали за достъп – медии, Интернет страница и др.

ІІІ. МЕХАНИЗЪМ ЗА ПОДАВАНЕ НА ЖАЛБИ, МОЛБИ, СИГНАЛИ, ПРЕДЛОЖЕНИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ НА АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ ОТНОСНО АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ –

Всеки потребител на административна услуга, предоставяна от Областна администрация – Кюстендил има възможност да изрази своето мнение, предложение, да подаде молба, жалба и пр. относно административното обслужване. Това може да направи по няколко начина:

1. По пощата на адрес:

Областна администрация – Кюстендил

Улица “Демокрация” №44

гр. Кюстендил

пощенски код – 2500;

2. Лично, на същия адрес, на гишето за административно обслужване;

3. На интернет страницата на нашата администрация, попълвайки анкетна карта на адрес: www.kn.government.bg;

4. На e–mail: oblast@kn.government.bg;

5. На гишето за административно обслужване, попълвайки анонимна анкетна карта или Книгата за предложения, сигнали, оплаквания, похвали на гражданите или използвайки пощенската кутия.

На всички писмено подадени молби, жалби и др., Областна администрация – Кюстендил се произнася в сроковете, регламентирани в Закона за административното производство, Закона за администрацията, Закона за административното обслужване на физически и юридически лица и Закона за предложенията, сигналите, жалбите и молбите, съобразно конкретния случай.

Подадените до нашата администрация предложения, сигнали, жалби и др. се обобщават и докладват ежемесечно от служителя на “Едно гише” на Главния секретар, като се правят и конкретни предложения на тяхна база. Конкретните резултати след техния анализ се огласяват чрез различни канали.

На анонимно подадени молби, жалби и др. Областна администрация – Кюстендил не може да отговори.

ІV. ИЗГРАЖДАНЕ НА ПАРТНЬОРСКИ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ

За да може Областна администрация – Кюстендил да предоставя вежливо и качествено административно обслужване очакваме от нашите потребители:

1. Да се отнасят към служителите на Областна администрация – Кюстендил учтиво и с уважение;

2. Да бъдат внимателни и любезни към останалите ни потребители;

3. Да ни предоставят пълна и точна информация в съответните срокове, а когато е необходимо да ни предоставят и допълнителна информация;

4. Да идват навреме за уговорените срещи;

5. Да правят предложения, коментари относно административното обслужване и с общи усилия да успеем да усъвършенстваме същото.